Vietcombank đã xử lý khủng hoảng truyền thông tệ đến mức nào?
Theđãxửlýkhủnghoảngtruyềnthôngtệđếnmứcnàv league 2023 24o dõi vụ việc khách hàng Vietcombank là chị Hoàng Thị Na Hương bị rút mất 500 triệu đồng trong tài khoản và nhìn từ góc độ chuyên môn của mình, ông Nguyễn Thanh Sơn cho rằng, có 4 lỗi mà Vietcombank đã mắc phải trong các hoạt động truyền thông, xử lý khủng hoảng của mình.
Lỗi cơ bản nhất mà nhiều người đã nói, đó là thể hiện sự thiếu quan tâm đến khách hàng mà chỉ bảo vệ mình. Cần nhớ rằng, trong khủng hoảng truyền thông, về lý, khách hàng có thể hoàn toàn có lỗi, nhưng kể cả như vậy, phần đầu tiên của phát ngôn phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như thế nào? Một cách khéo léo nhất, thì nên thông báo trường hợp của chị Hương dưới dạng một cảnh báo của ngân hàng tới tất cả các khách hàng, theo đó, nêu trường hợp chị Hương đã bị đánh mất mật khẩu và bị rút tiền trong tài khoản như một trường hợp mà ngân hàng đang thụ lý và yêu cầu các khách hàng đề cao cảnh giác và nhắc lại một lần nữa những nguyên tắc bảo mật tài khoản cơ bản. Cách này vừa thông báo được sự việc, vừa thể hiện sự quan tâm đến các khách hàng khác, vừa gián tiếp giải thích lỗi là ở khách hàng mà không nói lỗi là ở khách hàng.
![]() |
Nếu không muốn đưa thông tin dưới dạng cảnh báo cho các khách hàng khác, thì thông điệp được đưa ra phải được thiết kế "tiêu chuẩn": giải thích một cách ngắn gọn sự việc đã diễn ra như thế nào, trong khi giải thích, tuyệt đối không nói lỗi của ai mà chỉ mô tả để sự việc bản thân nó nói ra ai là người có lỗi; các biện pháp ngân hàng đã làm để bảo vệ tài sản của chị Hương; các biện pháp mà ngân hàng sẽ làm để trường hợp này không xảy ra trong tương lai; khuyến nghị với các khách hàng khác cũng như trách nhiệm của ngân hàng trong vấn đề này.
Lỗi thứ hai, đó là Vietcombank không có người phát ngôn có đủ uy tín và trách nhiệm trong vụ việc này, dẫn đến tình trạng có hai phát ngôn từ Trung tâm thẻ và Phòng QHCC. Cả hai vị trí này đều không tương xứng với mức độ của khủng hoảng, và giám đốc Trung tâm thẻ cũng dùng cách nói chuyện và ngôn ngữ không phù hợp với người phát ngôn. Trong khủng hoảng, cần phải duy trì giọng điệu chuyên nghiệp của người phát ngôn, tránh tình trạng "chị đã nói, chị bảo..."
Lỗi thứ ba, lẽ ra Vietcombank nên tìm cách giải quyết vấn đề tài chính (200 triệu cho khách hàng) một cách êm ả ở bên ngoài. Nhiều khi, đền 200 triệu cho dù mình không sai cũng sẽ tránh được một cuộc khủng hoảng dẫn đến "bốc hơi 4000 tỷ" như chúng ta được biết qua báo chí (cho dù con số 4000 tỷ nghe hơi ảo, nhưng rõ ràng số tiền mất quá nhiều so với 200 triệu)
相关推荐
-
Nhận định, soi kèo Stuttgart vs Bayern Munich, 2h30 ngày 1/3: Thiên nga bay cao
-
Nhận định, soi kèo Kirklarelispor vs Kocaelispor, 19h00 ngày 25/2: Đẳng cấp cao hơn
-
Nhận định, soi kèo Al
-
Soi kèo góc Wolves vs Fulham, 2h30 ngày 26/2
-
Soi kèo góc West Ham vs Leicester, 3h00 ngày 28/2
-
Nhận định, soi kèo Tijuana vs Pumas UNAM, 10h00 ngày 26/2: Tijuana chưa thể ngóc đầu
- 最近发表
-
- Kèo vàng bóng đá Stuttgart vs Bayern Munich, 02h30 ngày 1/3: Khó thắng cách biệt
- Soi kèo phạt góc Sevilla vs Mallorca, 3h00 ngày 25/2
- Nhận định, soi kèo Deportivo Pasto vs Union Magdalena, 07h30 ngày 26/2
- Nhận định, soi kèo Antalyaspor vs Besiktas JK, 19h00 ngày 25/2: Tiếp tục chiến thắng
- Nhận định, soi kèo Quảng Nam vs Hải Phòng, 17h00 ngày 28/2: Nỗi buồn xa nhà
- Nhận định, soi kèo Bengaluru vs Chennaiyin, 21h00 ngày 25/2: Cửa trên thắng thế
- Siêu máy tính dự đoán Brighton vs Bournemouth, 2h30 ngày 26/2
- Soi kèo góc Wolves vs Fulham, 2h30 ngày 26/2
- Nhận định, soi kèo Bremen vs Wolfsburg, 21h30 ngày 1/3: Tin vào khách
- Nhận định, soi kèo Modern Sport vs El Gouna, 21h00 ngày 26/2: Chặn mạch bết bát
- 随机阅读
-
- Nhận định, soi kèo Thitsar Arman vs Sagaing United, 16h00 ngày 27/2: Tiếp tục gieo sầu
- Nhận định, soi kèo Mazatlan vs Monterrey, 10h00 ngày 26/2: Ca khúc khải hoàn
- Nhận định, soi kèo Colo Colo vs O’Higgins, 06h00 ngày 25/2: Khó cho cửa dưới
- Nhận định, soi kèo Al Khaburah vs Al Seeb, 21h40 ngày 25/2: Khách hoan ca
- Nhận định, soi kèo Thitsar Arman vs Sagaing United, 16h00 ngày 27/2: Tiếp tục gieo sầu
- Kèo vàng bóng đá AS Roma vs Monza, 02h45 ngày 25/2: Chủ nhà đáng tin
- Nhận định, soi kèo Avispa Fukuoka vs Kawasaki Frontale, 17h00 ngày 26/2: Tiếp tục trắng tay
- Nhận định, soi kèo Bengaluru vs Shillong Lajong, 17h30 ngày 26/2: Ca khúc khải hoàn
- Nhận định, soi kèo Saint
- Nhận định, soi kèo Kuala Lumpur City vs PDRM, 19h15 ngày 26/2: Điểm tựa sân nhà
- Soi kèo góc Brighton vs Bournemouth, 2h30 ngày 26/2
- Nhận định, soi kèo Mazatlan vs Monterrey, 10h00 ngày 26/2: Ca khúc khải hoàn
- Nhận định, soi kèo Al Urooba vs Sharjah, 20h35 ngày 28/2: Khó thắng cách biệt
- Nhận định, soi kèo RANS Nusantara vs Persipa Pati, 15h00 ngày 25/2: 3 điểm xa nhà
- Nhận định, soi kèo Lion City Sailors vs Tampines Rovers, 18h45 ngày 26/2: Củng cố ngôi đầu
- Nhận định, soi kèo Botev Vratsa vs Beroe, 22h59 ngày 25/2: Khách giành vé đi tiếp
- Nhận định, soi kèo Dagon FC vs Ayeyawady United, 16h30 ngày 28/2: Tin vào đội khách
- Nhận định, soi kèo Fagiano Okayama vs Gamba Osaka, 17h00 ngày 26/2: Không hề ngon ăn
- Kèo vàng bóng đá Sevilla vs Mallorca, 03h00 ngày 25/2: Đối thủ yêu thích
- Nhận định, soi kèo Alashkert vs Pyunik, 17h00 ngày 25/2: Khách ‘ghi điểm’
- 搜索
-
- 友情链接
-